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如果做物流不重視服務(wù),那么只有被淘汰

來源: 東豐物流   作者: 張祁無   2019年12月20日 09:44

物流行業(yè)在初起時,很少人真正有服務(wù)意識的。如果都這樣考慮,我把活干好不就行了。競爭的劇烈j和物流業(yè)快速提升,大家都已意識到:要在這個行業(yè)生存和發(fā)展,不但要服務(wù),而且要比競爭對手更好的服務(wù),才能贏得客戶的心。假如你還在一直降價,等待你的就只能是被市場所淘汰。物流服務(wù)的兩個核心點,主要為運營服務(wù)與客戶服務(wù)兩個層面。

物流的運營服務(wù)

01、運輸層面的服務(wù)與“物”打交道的過程:包括貨物的裝卸、運輸、倉儲、送達(dá)、中轉(zhuǎn)、票款單據(jù)的簽收與返回等,是履行物流運輸合同承諾的功能和過程。

02、物流公司運營體系的運作狀況包括時效、安全、便捷、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、價格、運營系統(tǒng)的高效與標(biāo)準(zhǔn)等。

03、保證運營質(zhì)量的要求1)需要具備豐富的貨源結(jié)構(gòu)及穩(wěn)定的貨量2)需要有充足、穩(wěn)定、可靠的運力資源3)完善且功能完備的運營網(wǎng)絡(luò)資源4)科學(xué)、合理、高效的運作管理5)符合市場實際的價格與管理體系

如果做物流不重視服務(wù),那么只有被淘汰

物流的客戶服務(wù)

01、業(yè)務(wù)層面的服務(wù)與“人”打交道的過程:包括物流方案的設(shè)計、供應(yīng)鏈的管理,對物流服務(wù)的咨詢、查詢業(yè)務(wù)受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問題的協(xié)調(diào)與處理、客戶關(guān)系的維護與管理、營銷的支持與參與等。02、主要體現(xiàn)相關(guān)人員的專業(yè)化、態(tài)度、知識和能力03、保證客戶服務(wù)水平的要求1)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)與客服團隊2)完善的客戶服務(wù)體系和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

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專線物流提升服務(wù)品質(zhì),需要量化的六個指標(biāo)

1、時效產(chǎn)品與承諾發(fā)車能力是時效產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障,特別是同線路整合后的公司。不過時效產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定要明確,不能是“天天發(fā)車”這樣含混不清模棱兩可。必須明確:“班車化”、“定日達(dá)”、“定時達(dá)”、時效承諾、上門提貨的時限、入庫卸車。

2、標(biāo)準(zhǔn)、透明的價格體系制定正常貨物的價格體系,要有價格表,價格一定要透明。與你的時效產(chǎn)品相關(guān)聯(lián),急的、需要快的,必須比不急、慢的價格高,但是你高多少?要有標(biāo)準(zhǔn),不能胡亂來,而且價格要有一定的穩(wěn)定性。

3、查詢回復(fù)時限當(dāng)時能答復(fù)的,及時答復(fù)客戶;當(dāng)時答復(fù)不了的,要在10-分鐘內(nèi)回復(fù)客戶。如今很多專線通過TMS管理平臺,對整個車輛在途情況進(jìn)行全方位監(jiān)控,在微信公眾號或官網(wǎng),查詢有關(guān)貨物運輸狀態(tài),提升了客戶體驗感。

4、投訴、理賠處理時限能當(dāng)時處理的,一定當(dāng)時處理;當(dāng)時處理不了的,在3個工作日到7個工作日內(nèi)一定要處理完畢;理賠不超過3個工作日。

5、代收款結(jié)算與回單簽返期限貨款的安全牽扯到物流、客戶和社會穩(wěn)定的問題,貨款的安全與及時發(fā)放,是提高物流公司信譽和市場競爭力的有效手段。你現(xiàn)在的代收款是怎么發(fā)放的?還是客戶排隊發(fā)現(xiàn)金還是網(wǎng)銀批量轉(zhuǎn)賬?或者與第三方支付平臺合作實現(xiàn)T+?還有回單的簽返,一定要有時限的規(guī)定,能夠利用系統(tǒng)上傳查詢最好。

6、客戶服務(wù)流程、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化客服部門是物流公司對外業(yè)務(wù)服務(wù)的,一個重要窗口和連接客戶的重要橋梁和紐帶,是展示良好企業(yè)形象和管理水平的重要環(huán)節(jié)。

在當(dāng)前激烈的市場競爭和同質(zhì)化價格戰(zhàn)的情況下,物流公司如何做好客戶服務(wù),維護良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系是十分重要的競爭要素??蛻舴?wù)用語的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,是與客戶接觸的第一個形象展示與客戶的第一感受。以服務(wù)創(chuàng)品牌,以品牌促發(fā)展。在服務(wù)產(chǎn)品化的時代,專線物流要想取得市場競爭優(yōu)勢、打破同質(zhì)化價格戰(zhàn)的惡性循環(huán),必須打造自己的服務(wù)體系。

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